Exploitation des enquêtes de satisfaction: premier semestre 2010

ARKU au ban d'essai

L'une des exigences pour la certification selon ISO 9001:2000 est la mesure de la satisfaction des clients. Un thème dont ARKU se préoccupe et qui devient souvent un casse-tête dans la pratique. D'un coté on souhaite des suggestions détaillées de la part du client, d'un autre coté on ne souhaite pas l'importuner avec des questionnaires longs.

Pour cette raison on a développé chez ARKU un questionnaire qui tient sur une page. Sont exploités: la préparation d'une intervention, la qualité des travaux effectués, la qualification du personnel, le respect des délais, notre accessibilité, le rapport qualité/prix de nos produits, et l'amabilité du personnel.

La notation se fait sur un barème similaire à la notation scolaire, 1 signifiant "très bon" et 5 signifiant "très mauvais". Chaque client reçoit le questionnaire après la mise en service d'une machine neuve et après une intervention de réparation.

 

Satisfaction clients en premier semestre 2010

Dans le premier semestre 2010, 94 questionnaires ont été envoyés aux clients, dont 38 exemplaires ont été remplis et renvoyés. Le graphique montre la notation dans toutes les catégories premier semestre 2010. Toutes catégories confondues, ARKU a été noté à 1,6.